Danske bilejere får den bedste kundeservice hos Toyota. Sådan lyder konklusionen i den helt nye udgave af AutoIndex 2024, der er den største tilfredshedsundersøgelse blandt bilejere i Danmark.
Særligt bemærkelsesværdigt er det, at Toyota topper undersøgelsen for 22. år i træk, eller lige så længe undersøgelsen har eksisteret, når det handler om bilejernes tilfredshed med forhandlerne og værkstederne.
Det viser helt nye tal, der netop er offentliggjort af Loyalty Group og FDM.
22.000 ejere deltager
22.000 bilejere i Danmark har i årets første måneder svaret på spørgsmål om deres tilfredshed med 23 forskellige bilmærker.
“Vi ønsker at behandle kunderne, som er de gæster i vores hjem, og sigter efter at give dem en mindeværdig oplevelse og lidt mere, end de måske forventer. Derfor er det en stor glæde at se, at kunderne nu for 22. gang i træk med deres svar i undersøgelsen har vist, at det er noget, de værdsætter,” siger Alar Metsson, administrerende direktør hos Toyota Danmark.
Helt særligt netværk
Han tilegner Toyota-forhandlerne og værkstederne over hele landet æren for den bemærkelsesværdige bedrift.
“Det er ekseptionelt at kunne yde den bedste kundeservice 22 år i træk. Det skal der et helt særligt netværk af forhandlere og værksteder til for. Vores mål er, at hver enkelt Toyota-forhandler er den bedste forhandler i byen. Så der skal lyde et stort tillykke til alle i netværket og en mindst ligeså stor tak til de mange Toyota-bilejere, der har vist os deres tillid. Vi er ydmyge og meget taknemlige,” siger Alar Metsson.
26 point foran
Efter flere år med generelt stigende tilfredshed med forhandlerne blandt bilejerne i Danmark, faldt tilfredsheden i fjor for første gang i længere tid. Samme tendens fortsætter i år, hvor den generelle tilfredshed med forhandlerne falder 0,6 procent.
Toyota er et af de bilmærker, der klarer sig bedst i toppen med en mindre tilbagegang på 0,3 procent. Toyota scorer 926 indekspoint, hvilket er 26 point foran nærmeste forfølger (Mercedes). Suzuki ligger nummer tre med 896 p., BMW opnåede 891 p. og Volvo 866 p.
Toyota scorer 60 point mere end gennemsnittet for de 23 bilmærker – 866 point.
Tilfredshed med værkstedet
En anden af de fire delkategorier i AutoIndex-undersøgelsen dækker bilejernes tilfredshed med de autoriserede værksteder.
Her ikke bare fastholder men udbygger Toyota sin komfortable førsteplads til 951 indekspoint og ligger nu 17 point foran den nærmeste forfølger, der er Suzuki. Herefter følger BMW (921 p), Honda (920 p.) og Nissan (917 p.).
Gennemsnittet for alle bilmærkers kundetilfredshed på værkstederne ligger på 889 p., hvilket er en tilbagegang på 1,4 procent.
Bedre end luksusmærker
Toyota-topchefen i Danmark, Alar Metsson, glæder sig over, at Toyota ifølge tilfredshedsundersøgelsen yder en markant bedre service end de øvrige bilmærker i Danmark og derfor også overgår alle såkaldte luksusmærker. Topplaceringen i nu 22 år i træk kommer dog ikke af sig selv, afslører han.
“Det er vigtigt, at vi sammen med forhandlerne og værkstederne løbende investerer i at holde et højt serviceniveau. Vi skal bl.a. sikre, at tingene bliver lavet ordentligt første gang på værkstederne,” forklarer Alar Metsson.
Nye koncepter
Toyota har søsat flere koncepter de senere år, der skal være med til at give kunderne endnu mere tryghed i ejerskabet af deres bil.
Der følger bl.a. altid et års gratis vejhjælp med, når man får serviceret sin Toyota på et autoriseret værksted, ligesom man med konceptet Toyota Relax kan få serviceaktiveret garanti op til bilens 10. år eller 185.000 km.
Konceptet gælder ikke bare nye biler, men faktisk også brugte biler – også selvom de ikke har været serviceret på et autoriseret Toyota-værksted tidligere. Med et enkelt servicebesøg kan de få genaktiveret garantien, så længe de ikke er ældre end 10 år eller har kørt over 185.000 km.
Største loyalitet til BMW
Kategorien bilejernes loyalitet har BMW som vinder med 912 index-point. Her er Toyota toer med 882 p. – efterfulgt af Mercedes med 881 p., Volvo med 880 p. og Tesla med 848 p. Her er snitte for 23 mærker 816 p.
I kategorien oplevelsen af bilen vinder BMW med 926 p. – efterfulgt af Mercedes med 913 p., Volvo 917 p., Toyota med 903 p. og Honda med 897 p. Her er gennemsnittet for 23 mærker 868 p.
BMW samlet vinder
Det samlede resultat i AutoIndex-undersøgelsen omfatter udover kundetilfredsheden hos forhandlerne og på værkstederne også spørgsmål om oplevelsen af selve bilen, hvilket tæller 40 procent, og om loyaliteten, der tæller 20 procent.
Samlet set vinder BMW dog med 915 indekspoint – mens Toyota er på andenpladsen med 913 indekspoint.
Herefter følger Mercedes-Benz med 900 point, Volvo med 895 point og Honda med 883 point. Gennemsnittet for 23 bilmærker er på 859 point.
FAKTA
Konsulentfirmaet Loyalty Group har gennemført den omfattende AutoIndex-undersøgelse siden 2003. Undersøgelsen består af flere end 200 detaljerede spørgsmål om kundeoplevelsen med bl.a. bilen, forhandleren og værkstedet.
Dette års undersøgelse blev gennemført i perioden fra januar til marts 2024 og inkluderer biler registreret i perioden fra 2020 til 2023. En tilsvarende undersøgelse er også foretaget i Sverige og Norge.
